[TNSCast] O futuro do varejo é o autoatendimento?

Olá você, seja muito bem-vindo ao TNS Cast, esse é um conteúdo da TNS. Eu sou Vinícius Perrott, curador e apresentador desse bate-papo aqui. Hoje as minhas convidadas é a Giana Piason, está certo? Eu falei certo?

Giana Piason: Piason.

Vinícius Perrott: E a Rafaela Burére.

Rafaela Burére: Isso.

Vinícius Perrott: Meninas, sejam muito bem-vindas aqui ao TNS Cast.

Giana Piason: Obrigada.

Rafaela Burére: Obrigada.

Vinícius Perrott: Vamos lá, vocês têm um papel aqui superdifícil, que é para falar sobre o futuro do meio de pagamento. Obviamente a gente vem falando muito sobre o autoatendimento, para alguns setores e algumas economias fazem muito sentido o autoatendimento complementar a estratégia da empresa. Eu queria saber de vocês o que que é esse futuro na visão de vocês sobre o autoatendimento, e como isso se desdobra? Tem algum setor mais aderente a esse processo algum setor um pouquinho mais tímido? Então eu queria começar aqui com a Rafa. Rafa, vamos lá. 

Rafaela Burére: Vamos lá. O autoatendimento é a tendência né? Então assim, depois dessa Covid teve essa questão de afastamento, de doença, então todo mundo já tinha medo de ficar perto de alguém. Então foi muito rápido essa questão do autoatendimento e eu acho também questão a Geração Z, aquele cliente silencioso, que não quer papo com ninguém, quer chegar, fazer o dele e sair. Então assim, você perguntou sobre em que áreas, mercado é sempre, farmácia, lanchonete e você vai vendo que tem a gama muito grande. Então assim, lavanderias, autosserviço de lavanderia, toda esquina você consegue uma lavanderia que tem autosserviço. Então acho que é isso, e a gente precisa cada vez mais velocidade. Então chegar, ter 24/7. Então tem gente que não tem horário flexível, então a hora que ele tem, ele vai lá, faz o que ele precisa, sem depender de pessoas, sem depender…

Giana Piason: E até complementando, mercados na época da pandemia, aqueles mercados que foram colocados em empresas, em prédios residenciais até né, que aí funcionam 24 horas. Então, as pessoas não precisavam se deslocar de casa para ir até um mercado né, com medo de contaminação. Então acabou criando aí esse novo tipo de mercado que vai até as casas e vai até as empresas e funcionam 24 horas. Aí as pessoas, qualquer emergência, só precisa descer ir até o mercado lá embaixo, comprar algo que estejam precisando com urgência e retornar para a sua casa.

Vinícius Perrott: Esse processo de autoatendimento, a gente fala muito, tem que ter uma certa habilidade com esse equipamento. Você falou da geração mais nova né Rafa, mas eu percebo que o autoatendimento ele complementa uma estratégia de um determinado setor. Ser 100% em autoatendimento, obviamente você pode estar já selecionando o seu público que vai utilizar aquele produto e serviço. Mas considerando um autoatendimento em uma farmácia, aonde eu tenho um atendimento presencial, tenho um farmacêutico, tenho uma pessoa para poder atender. Então faz sentido para alguns clientes combinarem essa estratégia e complementar e dar mais essa oferta de atendimento ao cliente, ou não? Vinícius, tem que ser só autoatendimento, só o totem ali, é o que vai resolver. O que que vocês acham?

Rafaela Burére: Eu acho que não, tem que ter os dois como você falou, senão acaba excluindo o pessoal mais antigo que não tem tanto acesso, não tem tanta habilidade com a tecnologia. Tem que ter o meio termo. Então a gente vai chegar lá, só autoatendimento, acaba excluindo uma boa parcela da população. Então num mercado que tem aquela questão do autoatendimento e uma pessoa que você fale, então tem pessoas que precisam desse carinho, dessa atenção. Então de chegar, de perguntar como está, dessa interação de pessoas. Então eu acho que tem que ter os dois, é uma coisa que é tendência sim, quanto mais vai passando o tempo vai ter m todos os setores. Então a gente fala de mercado, de farmácia, de lavanderia. Hoje eu até acho estranho, mas você fala de Mc Donald’s, o Mc Donald’s hoje ela só tem o totem, tem gente que não tem essa habilidade. Então eles precisam de um funcionário ainda para fazer essa interação entre a tecnologia e a pessoa que não tem tanta intimidade com a solução, né. 

Vinícius Perrott: Bacana.

Giana Piason: É isso também. Não assusta os clientes que chegam até a loja, então as vezes deixa de comprar porque a fila está muito grande. Então assim, aquele público que tem uma melhor interação com a tecnologia e que prefere o autoatendimento, então ele diminui as filas e faz com que a empresa fature mais. Então realmente, e tem a questão também pegando ali na parte da Mc Donald’s ainda, pedido feito errado, que aí as vezes, “não, não pedi isso”. Então assim, se você fez o pedido pelo autoatendimento, não existe esse tipo de erro porque foi você que clicou lá. Então a empresa, ela não tem que arcar com desperdício, por exemplo, de alguém que disse, “não, não foi isso que eu pedi”. Então acho que tem também esses dois lados, a questão da não desistência por filas, por grandes filas, e essa questão do desperdício também e talvez um indicativo de pedido errado, alguma coisa assim.

Vinícius Perrott: Você falou em um ponto importante Giana, que é justamente o compromisso do cliente em fazer o seu pedido, em fazer a realização do seu produto, e ele, por si só, resolve ali a vida dele naquele autoatendimento. Mas para o dono, para o estabelecimento, como é que ele consegue sentir segurança que de fato ele colocar um sistema de autoatendimento, de repente a conectividade dele não vai falhar, ou de repente o pedido quando o cliente tiver fazendo um pagamento, de fato ele vai garantir que o pagamento foi concluído. Para ele se passar toda a segurança de que o equipamento funciona, de que aquele autoatendimento vai atender as expectativas dele, conta aqui para a gente.

Giana Piason: A tecnologia em si, e juntamente com a conectividade é extremamente importante para tudo hoje em dia, né? Então a tendência é cada vez mais tudo passar a ser tecnológico. Então as pessoas têm que se acostumar com a tecnologia, tem que perder o medo, quem tem ainda tem que perder o medo, enfrentar. E as empresas tem que estar extremamente preparadas, principalmente com conectividade. Conectividade, além da tecnologia, os softwares têm que estar sempre atualizados para não acontecer nenhum tipo de falha. Mas assim, só que tem o plano B também que é o atendimento presencial, o atendimento humano. Então se a empresa tiver um bom suporte, tanto do fornecedor do software quanto das empresas que fornecem a conectividade, além do suporte e não ter só um meio de conectividade, um tipo de conectividade, ela tiver redundâncias para não acontecer de um cair e aí tudo parar, que inclusive caem os caixas também de atendimento humano. Então, tem que estar preparado totalmente com tecnologia, tanto da parte dos softwares que isso tem que ser desenvolvidos para a empresa, quanto da conectividade de internet.

Vinícius Perrott: Maravilha. E aí Rafa, o que que você acha?

Rafaela Burére: Como a gente falou, tanto o serviço quanto a questão do autoatendimento como a questão do atendimento humano, precisa de conectividade. Então não pode parar, como ela falou, tem que ter um suporte bom, tem que ter um backup. Claro, vai acontecer de cair, então para isso que tem a redundância, né? Então a ideia da gente na TNS também é fornecer isso. A gente tem um serviço de TNS Link que ele vem com a conectividade física, mas também ele tem um backup wireless, então ele consegue pegar tecnologia 3G e 4G. Então acontecer de um caminhão passar, romper uma fibra, não vai ficar fora, vai conseguir continuar o mesmo atendimento, não vai ser, vai ser transparente para o cliente final que o serviço vai continuar trafegando, entendeu? Então assim, realmente a tecnologia é tudo, então a conectividade é tudo, tanto no autoatendimento quanto no atendimento presencial. Acaba interagindo pela mesma conectividade.

Vinícius Perrott: Agora como é que a gente pode passar uma mensagem para quem está planejando a colocar um autoatendimento desse, quais seriam os três passos para organização e o gestor falar assim, “poxa, se eu seguir aqui pelo menos a metodologia, eu vou conseguir ter um autoatendimento com essa conectividade segura”. Não é só uma tela e um chip 3G ali conectado né, tem algo por trás. Conta um pouquinho para a gente.

Rafaela Burére: Exatamente. Tem que ter um planejamento, tem que ter um estudo do seu cliente final. Então assim, você chegar e colocar, aonde eu vou colocar? Tem que ter toda uma estratégia do negócio para funcionar. Não adianta você chegar e colocar, vamos colocar um totem aqui com conectividade e vai funcionar. Você tem que educar o seu cliente. Então não é só coisa que você vai chega, colocar e vai funcionar com você imaginava. Você vai ter que fazer aquela transição do cliente para ele seguir nesse autoatendimento. Então assim, é tudo planejado, planejamento, é estudo de mercado e conectividade, senão, não vai funcionar.

Vinícius Perrott: Senão não chega, né?

Giana Piason: Tem a questão do estudo do espaço também. Eu estava lendo a respeito que um espaço onde se coloca as vezes cinco, seis terminais de autoatendimento é o espaço de um único caixa. Então assim, você otimiza o espaço quando vai colocar, só que tem que estar, o que o empresário tem que analisar, que tem que estar integrado com o seu sistema de caixa. Então tem todo o apoio aí de quem desenvolve as ferramentas, de quem fornece a infraestrutura em si, o totem, quem fornece a ferramenta que está integrado ao sistema dele. Então toda essa informação tem que ser bem analisada, buscada, tudo tem que ser integrado para realmente funcionar de forma eficaz. 

Vinícius Perrott: Isso tudo que a gente está falando aqui, é para justamente atender bem e melhor o cliente do cliente, né?

Rafaela Burére: Sim.

Vinícius Perrott: Porque senão, a gente tem uma excelente infraestrutura, uma tecnologia de ponta, uma equipe 24/7 operando, mas se o meu cliente lá no final não está sabendo utilizar bem aquela estrutura, perde o contexto, desconecta ao proposito. E não é esse o objetivo, né?

Giana Piason: Isso.

Rafaela Burére: O objetivo é que o cliente tenha essa sensação de que está assistido. Assim, ele não vai ter problema de instabilidade, ele vai ter conectividade. Então assim, como eu te falei, não vai ser problema de conectividade. Então a gente está aqui para isso, para fornecer conexão para o cliente final, que nem você falou, o cliente do cliente. Então a gente vai estar aqui para poder dar toda essa atenção e manter a conectividade e não parar. Então a ideia é que não pare.

Vinícius Perrott: Bem, última pergunta que eu faço a vocês aqui, a gente está em uma série e a gente sempre tenta refletir juntos sobre o futuro do pagamento. Então eu queria saber de vocês também, na visão de vocês bem pessoal, sem ser em erro. A gente está falando de futuro, ninguém sabe exatamente como é que vai acontecer lá na frente, mas para nos ajudar a refletir e a pensar sobre esse tema. Giana, para você, o que que é o futuro do pagamento?

Giana Piason: Para mim, o futuro do pagamento são os pagamentos digitais, por aproximação, pela questão da rapidez, né? Por exemplo, as vezes a gente fala muito do Pix, o Pix revolucionou. Mas, eu creio que o Pix ainda tem, por exemplo, se você vai num metro, se você está num ônibus, as vezes para você acessar o aplicativo do seu banco, para você fazer o Pix, ainda tem aquela questão do tempo, até porque tem uma fila atrás de você. Então, eu creio que realmente o futuro seja um pagamento que seja rápido, ou por aproximação, ou futuramente talvez por biometria, por digital ou por reconhecimento facial. Então eu acho que o futuro após o Pix ainda, ou então uma melhoria no Pix para ele ser um pouco mais rápido, é isso. Mas aí tudo leva a conectividade. Então, a gente ainda não tem no país tanta gente que tenha conectividade o tempo inteiro a mão, muitas pessoas ainda precisam, dependendo do poder aquisitivo, ou pessoas jovens que não trabalham ainda, ainda procuram acessar só em locais que tenham wi-fi. Então as vezes as empresas estão aí oferecendo um wi-fi aberto, mais o wi-fi aberto para os clientes agora por causa do Pix, por causa do Pix né? Então tem que oferecer segurança, para mim é isso, cada vez mais a gente vai deixar de usar dinheiro em espécie e vai tudo migrando para esse tipo de pagamento digital. É questão de segurança, é questão de rapidez no atendimento, como eu falei o exemplo aí de meios de transporte, que a gente precisa passar rápido. Então, pagamento por aproximação ele é bem mais rápido, evita filas longas. E acho que é isso. 

Vinícius Perrott: Maravilha. E tu, Rafa?

Rafaela Burére: Eu acho que o dinheiro também não vai acabar tão rápido, o dinheiro não vai acabar. Vai acabar, mas assim, uma quantidade muito grande de pessoas tanto de baixa renda quanto de idade também, que ainda não estão aptas a tecnologia. Como Giana falou, velocidade é tudo, questão do Pix realmente você tem que parar para abrir o banco, assim, precisa, tem muito que melhorar. Acho que hoje mais de 30% dos pagamentos já é Pix, mas ainda é uma coisa que você tem que parar para abrir, não é uma coisa tão simples, gerar o QR-Code. Mas, é tendência, é tendência conectividade e dinheiro digital.

Vinícius Perrott: Bem, queria agradecer a participação das duas aqui enriquecendo o nosso conhecimento, a nossa série. E obrigado, até o próximo episódio.

Giana Piason: Nós que agradecemos.

Vinícius Perrott: Maravilha. Bem, e você que está vendo e nos ouvindo, o que que você achou desse episódio do TNS Cast? Lembrando que o TNS Cast é uma parceria com o time da TNS. Esse episódio a gente fala sobre o futuro do pagamento, obviamente sobre os meios de pagamento e entender justamente algo que faz parte do nosso dia a dia, de uma forma tão imperceptível. Mas, eu queria agradecer muito a sua participação e audiência, te espero no próximo episódio.

E aí?!

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