Papo Oracle Cloud T3 03 – A tecnologia certa ajuda os varejistas a se transformarem digitalmente e a gerarem experiências memoráveis aos seus clientes

Olá, seja bem-vindo ao Papo Oracle Cloud e nessa terceira temporada discutiremos soluções para o mercado, mais conhecida como soluções verticais.

E olha só, nesse terceiro episódio, eu conto com a participação da Camila Becerra. Bem, Camila, seja muito bem-vinda aqui ao Papo Oracle Cloud.

Camila Becerra: Muito obrigada. Vinícius, adoro estar aqui com vocês hoje.

Vinicius Perrott: Exato.

Perrott: Eu pronunciei Becerra para deixar bem claro que Camila não é daqui do Brasil, mas vai falar no nosso português e vai tentar aqui trazer informações superimportantes para enriquecer mais ainda a nossa série que está muito legal, falando sobre soluções verticais aqui na Oracle. E hoje a Camila vai trazer uma ideia muito bacana para a gente pode conhecer um pouquinho mais sobre essa vertical tão importante para a nossa economia, que são soluções, que é o mercado de varejo e o mercado também de autoconsumo. Camila, antes da gente começar o nosso bate papo, eu queria só reforçar um recado aqui para quem está acompanhando a nossa minissérie, lá no site do Papo Cloud, você vai acompanhar a transcrição completa de todo esse bate papo aqui, além de todo e qualquer material de referência aqui citado, então acompanhe lá no site do Papo Cloud, olhe na descrição desse episódio no seu agregador de podcast favorito, todo e qualquer link e material vai ser bem legal acompanhar o nosso bate papo. Bora lá. Camila, antes de a gente entrar no nosso tema central aqui do bate papo, eu queria que você pudesse contar um pouquinho da sua trajetória e se apresentar aqui para quem está acompanhando a nossa série, por favor.

Camila: Eu sou a Camila Andrea Becerra, eu sou colombiana e trabalho com inteligência e consumo estou na Oracle já faz dois anos. Tenho a responsabilidade de produzir materiais para a indústria de varejo. E na minha carreira, tenho trabalhado com indústria de tecnologia e multiculturais. Aí eu estudei administração de empresas, com uma especialização em gerência internacional, e adoro falar da experiência do cliente, da excelência operacional, e ajuda muito os times de vendas para formar a melhor versão deles.

Perrott: Olha só, essa experiência que você traz de cuidar do varejo e da experiência do usuário, a gente tem visto uma transformação muito grande, que o que tem definido praticamente é a experiência, se você tem uma boa experiência com o seu usuário, seja ali no presencial e no online, coisa que a gente vai falar um pouquinho mais a frente, faz toda a diferença na solução e o cliente acaba saindo na frente, essa experiência é importante no contexto do varejo?

Veja os outros episódios da Minissérie Papo Oracle Cloud 

Camila: É muito importante, eu acho que das experiências e das tendências centrais no contexto do varejo e no contexto geral da economia de hoje, porque você pode adorar um produto, mas se temos uma experiência ruim como consumidor, não vai voltar, vai conseguir um substituto desse produto, deste serviço, e no lugar disso, se você… não conhece o produto, ou não conhece o serviço, mas você teve uma experiência legal ou alguém falou para você que teve no passado uma experiência legal com esse produto ou esse serviço, você vai provar, vai tentar e se gostar, você vai voltar e vai ser um cliente fiel na marca do produto e sobretudo da experiência. Isso faz a diferença totalmente hoje no mundo de atacado e do varejo, para todos.

Perrott: Agora essa experiência, Camila, a gente obviamente, a cada ano muda alguma coisa, seja um novo fornecedor, um novo produto, uma nova forma de interação daquele produto e serviço, mas fala um pouquinho aqui para a gente, como é que você tem visto nesses últimos anos, o comportamento desse mercado, porque mudou bastante, a gente está vivendo ainda um período bem icônico na nossa sociedade, através da pandemia, mas tem trazido soluções oportunidades, mas o que que tem de comportamento que mudou, que tem chamado mais atenção justamente nesse período?

Camila: Bom, principalmente e aqui gostaria de fazer um marco geral do que aconteceu, não somente nos dois últimos anos na indústria, mas um pouquinho antes, a indústria vem se transformando praticamente desde a revolução industrial, o que tem acontecido com a tecnologia é que estas mudanças passaram a ser transformacionais e passaram a ser muito mais rápidas do que eram antes. Então, o primeiro é que a pandemia acelerou ainda mais essas transformações que já o setor dos mercados de consumo, que inclui o varejo, atacado e a manufatura de bens de consumo trazia. E não temos que olvidar que sendo um dos principais vetores da economia da América Latina, e uma das indústrias que mais empregos gera, é importantíssimo ver como ela tem que se transformar, tendo em conta a transformação e comportamento do consumidor final. Então, também para as empresas de tecnologia, como a nossa, fica o desafio adaptar não só elevator pitch em nossa fala conforme as necessidades do consumidor final. Porque ao final disso, depende também do cliente.

Perrott: Você citou um termo que é bem interessante, a gente melhorar o nosso pitch, que é o nosso discurso, a nossa fala no cliente e conseguir trazer elementos que para ele se conecta com aquele produto e serviço, sair do eu acho que é um discurso mais normal e tradicional e tradicional que a gente vê no mercado, é uma lista de requisitos e features e funcionalidades, que para o cliente, ele olha assim e: tá, mas o que que isso tem a ver comigo? Quando você muda o discurso, conecta mais diretamente na necessidade dele. É essa transformação que você também vê?

Camila: Exatamente, o uso de ferramentas tecnológicas permite as empresas de varejo e atacado compreender melhor as necessidades dos consumidores finais, e oferecer para eles uma experiência unificada e atraente. É isso o que nós temos que ajudar eles construir e nesse dinamismo e complexidade que o setor tem, porque como eu falei, pandemia, o que fez principalmente foi acelerar as mudanças no comportamento do consumidor e também acelerar a transformação digital que as empresas do setor vinham desde antes, uma obrigação de sobrevivência no mercado findam em uma experiência ótima em todos os canais, porque aliam outra coisa. E outras das grandes mudanças que tivemos, é que antes a maioria das pessoas íamos na loja, então os varejistas tinham só que se preocupar com a experiência na loja. Com a pandemia, todas as restrições, o lockdown que tivemos, eles tiveram que dar o valor que dava na loja para o agora assim, poder da loja como tal, da loja física.

Perrott: Verdade.

Camila: Então, tiveram que se reinventar, surgiram… isso potencializou transformações como o ecommerce, novos jeitos de entrega, como click and colect, e se transformaram muito, você vê muitas lojas físicas em dark stores para poder fazer essa nova… para poder dar vida a esse novo modelo de negócio, que como toda experiência única, por não ter o foco central da loja física.

Perrott: Essa transformação que você falou, Camila, deixa bem claro que no modelo de experiência do consumidor na loja online, no ecommerce, ele às vezes… ele começa na loja física, não sei se você já percebeu isso, porque na lona física, aonde ele tem um contato físico, presencial com o produto, ele vê o formato, se aquilo ali mesmo o agrada, mas às vezes ele conclui a compra, ele finaliza aquela compra no online, na loja online da mesma marca. Então, você vê que uma coisa complementa a outra, na verdade não se exclui, se complementa, é isso?

Camila: Totalmente, de fato uma coisa interessante, antes da pandemia, quando a gente falava de inint 08:19 se referia a ter uma loja física, um canal online, pero basicamente se tinha diferentes canais de atenção que não necessariamente estavam vinculados e com a pandemia e agora, a diferença e o verdadeiro significado para um retailer, para um varejista, é justamente que brinde ao consumidor a oportunidade de escolher como quer ser atendido. Se na loja física ou de ser por telefone, fazer por pagamento online, através do celular e se ele quer, por exemplo, fazer uma reclamação ou devolver um produto porque não gostou ou porque mudou de ideia, ou o que seja, pode ser um canal totalmente diferente ao que tenha usado antes e ter a mesma experiência do cliente com a marca. Então, por conta disso também outra coisa muito importante hoje é a coerência de marca que as empresas têm, tanto as empresas de manufatura, quanto os retailers, essa coerência de marca é muito importante.

Perrott: Olha, Camila, você está falando de uma coisa aí que eu acho que quem está ouvindo esse episódio, provavelmente já pegou esse caminho inverso, a descoerência, nem sei se essa palavra existe, mas a marca e como ela se posiciona no mundo online, não tem nada a ver com o mundo físico e dá até a sensação para o cliente, para o consumidor, a linguagem e a comunicação com aquele público que não está coesa, que não está coerente com o que você está falando. É esse raciocínio?

Camila: Sim, e também tem a ver, por exemplo, com o que a marca promove. Um exemplo pode ser um caso que aconteceu no México com uma marca esportiva muito famosa, que na última campanha publicitária, como toda a promoção do empoderamento da mulher, de tudo, como para ir um pouquinho em contra da cultura machista que normalmente era promovida no país, infelizmente eles levaram nesta mensagem, mas sem ter em conta que recentemente alguns dos executivos da firma tinham tido alguns inconvenientes de acoso sexual e tudo isso, então ficava uma incoerência também entre o que estava promovendo e o que estava sendo feito. Então, ao final, pelas redes sociais, por um consumidor cada vez mais conectado, que interage, que já não fica calado, que não somente consome o que as marcas dão para ele, mas que exigem coerência para o qual os valores deles são muito importantes, fez com que esta marca tirasse do ar toda a publicidade de empoderamento feminino. Então, esse tipo de coerência também, não somente coerência na mensagem em todos os canais, mas também no que a marca é como tal. Para os consumidores, por exemplo, agora é muito importante todo o tema de sustentabilidade, de qual é a cadeia de suprimentos, de onde vem os produtos, como são fabricados, tudo isso. Então, se um retailer quer ter sucesso, tem que garantir que a promessa que faz sobre os seus produtos é realmente coerente e é real como aquilo que o consumidor espera.

Perrott: Verdade. Agora, Camila, como é que a gente consegue trazer pelo menos uma visão para os gestores desse cliente que transita nas redes sociais como você citou, ele pode estar em um ecommerce, ele pode estar em um site de um parceiro, ele pode estar visitando a minha loja, a depender da marca, ele pode estar visitando uma loja seja na Colômbia, aqui no Brasil, na Europa, porque às vezes as marcas são globais, e ele tem que conseguir rastrear. Como é que é possível trazer essa visão para os executivos das empresas, falar assim, “olha, está aqui seu cockpit, seu dashboard e isso aqui vai te ajudar”, é possível isso?

Camila: Eu acho que sim, sobretudo se nós falamos para eles, se ainda não são um novo paradigma. Qual é esse novo paradigma? Que os mercados de consumo estavam se transformando e que recentemente a unicalidade definia tudo, pero agora o omni consumidor é quem pede todas as transformações das áreas, dos varejistas, desde o gerenciamento das categorias de produto, toda a cadeia de suprimento, o marketing, tudo, tudo se está transformando para ter o consumidor final no centro, e o paradigma agora é commerce anywhere, anytime.

Perrott: Olha que legal.

Camila: Coisas que antes eram globais, agora estão voltando para ser locais, por quê? Porque o consumidor cada dia quer hiper personalização e segurança. Então, os varejistas têm que procurar isso para eles e um desafio na cadeia de suprimento é o foco na última mídia, então eu acho que a mensagem para eles é este novo paradigma que temos agora nos mercados de consumo.

Perrott: Caramba, você falou uma coisa que eu fiquei assim, muito empolgado, porque essa hiper customização que você cita traz aspectos culturais também que, por exemplo, se a gente só citar os dois países, Brasil e Colômbia, já tem aspectos totalmente legais que você pode estar personalizando um produto ali para dar características bem locais, e a depender do seu estado, da sua região que você more, traz mais ainda alguma coisa que você comentou, a última milha. E é difícil você… se tem um produto de construção global, como é que você entrega esse produto, como é que você leva isso lá na ponta, se você produz em um lugar… e tem até um termo novo, que fala o tal do phygital, explica para a gente um pouquinho que termo é esse e como que isso se aplica exatamente nesse contexto que você está falando da hiper personalização.

Camila: Podemos falar que a jornada de comprar do cliente está construída de forma híbrida, como você falou já não é somente física, mas agora também digital, da combinação das duas é de onde sai o conceito da experiência phygital, que é a presença de um varejista nos dois mundos, de garantir a experiência unificada do cliente nesses dois mundos é importantíssimo. Eu acho que um dos casos de sucesso fazendo isso é o exemplo das Havaianas, aí super, super conhecidas no Brasil, porque justamente durante a pandemia, quando eles abriram uma experiência da loja digital, eles queriam que a pessoa sentisse a mesma coisa de quando ela entrava na loja física. Aí com todas as cores, com uma disposição dos produtos e tudo para que fosse uma experiência unificada. Então, isso é um requisito para sobreviver agora, a construção de uma experiência phygital. Por quê? Porque agora além de voltarmos um pouquinho mais à normalidade e tudo, a loja física não desapareceu, tomou mais força, sem que os consumidores deixassem de comprar pela internet, porque durante a pandemia, eles encontraram, muito legal a experiência de tudo levar para eles na casa, então eles não vão abandonar essa… esse estilo de vida, e se eles querem ir na loja, vão. E uma coisa importante é que os consumidores não pensam em temos de canais, eles pensam em modo de experiência, então tem que ser uma experiência não importa onde ou como eles escolham fazer as compras. E de ali é de onde nasce um conceito de experiência phygital.

Perrott: Nossa, isso que você está falando abre um horizonte totalmente diferente de como a gente enxerga o consumo dos produtos e das marcas que a gente se relaciona literalmente, pouco importa se é na loja A, B ou C, se é na rede social de qualquer tamanho, cor, você quer estar se relacionando com aquele produto e obviamente, para a gente que… para o empresário que, de repente, pode estar acompanhando esse episódio, ele pode ter uma ideia, poxa, como eu consigo melhorar esse… fazer essa rastreabilidade e chegar nesse detalhe? Que por exemplo, a Camila está citando, é no detalhe que faz a diferença, é trazer a experiência do físico para o digital e do digital para o físico, desde escolha de produto, recebimento em casa, forma de pagamento, que eu acho aqui no Brasil foi habilitado recentemente o modelo de pagamento que é o pix, que é aquela transação financeira praticamente instantânea, em poucos segundos você tem ali o pagamento realizado. E isso também diminui uma fricção, um atrito na experiência do usuário, que ninguém quer comprar um produto e ficar ali esperando o carrinho girar, ou a loja passar o cartão de crédito, a turma quer logo ir embora. Você tem visto isso também, essa experiência mais continuada e fluida do início ao fim, do recebimento e do pagamento também?

Camila: Sim, também tem a ver, e olha que esse ponto que você falou agora é superimportante, porque eu acho que em toda região, uma coisa adicional que tivemos como inovação para os varejistas, especialmente para os mais pequenos e medianos, foi justamente a transformação dos métodos de pagamento, ou a inserção de novos métodos de pagamento. Aqui na Colômbia, por exemplo, você tinha a loja da esquina de casa, onde você comprava as coisas assim de emergência e normalmente o pagamento só era em efetivo. Com o lockdown, eles tiveram que, primeiro, inovar no jeito de receber pedidos, porque por telefone era impossível receber todos. Então, habilitaram WhatsApp e também para o pagamento, então tiveram que incursionar na transferência bancária, nesse tipo de pagamento imediato, aqui temos alguns bancos que geraram plataformas e apps especiais para fazer essas transferências sem gerar custos adicionais para os varejistas pequenos. E outros dos varejistas que têm um tamanho maior também têm incursionado ou estão incursionando com métodos de pagamento e incluso, por exemplo, na parte de serviços financeiros, uma das coisas que teve, por exemplo, o Mercado Livre, que é um dos ecommerces mais importantes da região, foi justamente inserir dentro do marketplace deles o Mercado Pago, e agora depois da pandemia, o Mercado Pago é uma das divisões da companhia mais grandes, inclusive do que é o Mercado Livre. Então, definitivamente isso foi uma revolução aí do varejo.

Perrott: É verdade, viu? Isso aí você citou bem e eu não estava nem… já tinha até esquecido dessa situação, o Mercado Pago hoje é tão grande quanto o Mercado Livre, se não até maior. Trouxe um modelo totalmente diferente de negócio, eu acho que a sua fala deixa bem claro para quem está acompanhando, que muita coisa nova surge, novos insights surgem a partir do momento que você começa a combinar as experiências, e combine, é um grande laboratório que vai gerar resultados diferentes e produtos e serviços novos que não necessariamente estavam idealizados no holdmap de lançamento. Mas Camila, eu sei que a gente tem muito assunto para falar, principalmente desse tema de varejo, eu acho que é incrível, a experiência do usuário é magnífica, mas a gente tem uma última perguntazinha que eu sempre faço aos convidados aqui, em especial também eu vou fazer para você, que é o seguinte, é uma pergunta que tenta entender todo esse contexto de uma visão muito pessoal sua. Então, vamos lá, para a Camila Becerra, o que que é a computação em nuvem?

Camila: Para mim é a oportunidade perfeita que tem hoje os varejistas e, em geral, as empresas para dar aos clientes uma economia da experiência e viver uma economia da experiência, é uma oportunidade para reduzir custos e sim focar no core business deles, e deixar para as empresas de tecnologia, como a nossa, a administração dos recursos de IT para poder fazer propostas de valor que habilitem os negócios e as funcionalidades.

Perrott: Bacana, olha aí, fechou. Camila, eu queria muito agradecer a sua participação aqui na nossa série Papo Oracle Cloud e até a próxima oportunidade.

Camila: Um prazer, obrigada.

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Até o próximo episódio do Papo Oracle Cloud!